本文摘要：

我的看法

观察数据讲明：曾经遇到问题的客户的忠诚度要比从没有遇到问题的客户低20%。

我的看法

观察数据讲明：曾经遇到问题的客户的忠诚度要比从没有遇到问题的客户低20%。也就是说每5个遇到问题的客户中会有一个会选择在下次购置产物或选择服务时、替换“换品牌”他们会去你的竞争对手那里。

这个数字还是没有思量“坏口碑”流传带来的蝴蝶效应。

60%的客户不满足是由产物缺陷、公司政策、公司内部各部门间的流程脱节以及不正确的市场促销信息导致的。

剩下的20%则是由客户自己的不恰当使用或者客户教育以及客户的不切实际的期望导致的。

从战略角度来看待客户服务这个公司元素将它视作是治理从销售到收款的客户体验战略元素。

几个坏消息

凭据所处的行业差别维系老客户和开发新客户的成本比例约是1:2到1:20。

这个数字在上个世纪就被哈佛商学院证实了。其实很好明白背后的原因好比对一个B2B的公司(我不是特指B2B的电子商务公司这里指的公司是一切公司客户为非消费者的公司)来说要赢得一个客户需要花费小到几千几万、大到十几万的市场营销成本这不是个什么特别夸张的数字。而保持一个老客户的话只要“做好”客户培训装机调试实时的补给零配件和服务就可以啦。

这种做法会导致客户无法在第一次相同时就把问题解决掉通常需要打多次电话、或者问题升级到更严重、或者由更高级此外客服主管接听才气解决。

“好事不出门坏事传千里”。1个好的体验流传度是：听到别人好的体验的人数约莫是5而听到别人欠好的体验的人数是10。

而在社交网络时代这个比例或许是1:4。

期待更多朋侪一起思考、讨论。

查理芒格有句名言：“反过来想！总是反过来想！”。所以我们要讨论正确的使用方法可以这样思量：反过来想看看错误的使用方法有哪些他们都是我们要制止的。

在互联网时代社交网络成倍放大了不乐成的客户体验所带来的的影响。而在客户体验泛起问题的时候、往往最有时机挽回一个客户的“心”聆听客户声音捕捉到客户痛点的部门就是客户服务部门了。客户服务部门是一条“关键链”它一头系着公司希望塑造的客户体验的目的一头系着公司的最终目的：缔造更多的市场价值。

几个好消息

一、员工不是造成客户不满足的主要原因。

观察数据效果显示：由于员工的事情态度或者错误而导致的客户不满足只占到了全部的20%。

只管大部门的服务投诉都是在责怪员工的事情态度上的。可是他们往往是被公司提供应他们的错误的工具、政策以及错误的服务流程所迫的。

所以分析这么多你是否也有了你的看法看法？

二、保持一位老客户的成本远远小于开发一个新客户的成本。

客户第一次打电话时就解决问题能把客户的满足度提高了20%同时与两次电话解决问题的相比第一次电话就解决问题时成本节约50%。因为后续的电话也需要泯灭时间而且往往是更有履历的员工的时间。

三、不少客户是容易被感动的处置惩罚恰当时将可能将危机转化为更多的商机。

让我们先看一看什么是客户体验治理。

我的建议

如果公司的治理层没有把客户服务与公司、市场以及整体的客户体验战略的关系想清楚的话很容易犯上面的错误。

二、客户体验问题带来客户流逝并最终伤害到企业营收。

有不少公司现在还在错误的认为客户服务部门就即是客户投诉部门这是最低级的错误；再高级一点的错误是认为客户服务就是呼叫中心、约即是400免费电话；再再高级一点的错误认为客户服务部门就是个成本中心是个花钱但又不能没有的累赘；最高级的错误是治理层“只”认识到了“我们需要投资去收集客户声音相识客户体验”。收集完然后呢就没有。

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